Articles

5 sätt kundens bank förväntningar förändras

den snabba ökningen av digitala tjänster har drivit en förändring i vad konsumenterna förväntar sig, i varje område av deras liv. De som Netflix, Amazon och Uber har drivit en ”on-demand” och ”one-click” – tankegång som människor inte längre är villiga att förbise när de bestämmer vem de ska ge sin verksamhet till-och finansiella tjänster är inte annorlunda.

Banking i synnerhet går igenom sin egen revolution, och även om många konsumenter inte kommer att vara medvetna om PSD2 och open banking i sig, vad de kommer att märka är de nya apparna och tjänsterna som växer upp för att hjälpa dem att bättre hantera sina pengar.

här är fem sätt kundernas förväntningar förändras när det gäller deras ekonomi, och vad leverantörer bör ha i åtanke när man försöker hålla sina kunders lojalitet.

konsumenterna vill ha de bästa finansiella produkterna (oavsett vem som tillhandahåller dem)

när PSD2 är i full kraft kommer kostnaden för en konsument när det gäller tid, resurs och ansträngning att byta från en bank till en annan – eller till en tredje part – att minskas massivt. Människor drivs naturligtvis av att vilja ha valuta för pengarna, och open banking-rörelsen kommer att göra det lättare att veta om de får det.

människor kommer att kunna gå till sin valda app, autentisera åtkomst till sin bank och samla all sin finansiella information på ett ställe. Sofistikerade algoritmer kan visa dem om de kan få en bättre affär på bankprodukter någon annanstans, och betalningsinitiering gör det möjligt för dem att byta pengar från en tjänst till en annan på några sekunder. Kort sagt, de kan få en mer sömlös, digitalt inbyggd upplevelse, till ett bättre pris.

så en konsument kanske inte bryr sig om vem som levererar tjänsten så länge det verkar vara mest relevant för dem. Vilket förklarar varför nästan hälften (48%) i en nyligen genomförd undersökning med hundratals bankirer över hela Europa aktivt tittar på att minska avgifterna i samband med bankkonton och 56% tror att kundlojaliteten gentemot banker kommer att minskas avsevärt på grund av open banking.

konsumenter vill ha appar med en bättre UX

eftersom många människor är vana vid digitala kanaler som gör livet enklare dagligen, kommer de naturligtvis att dras till de finansiella leverantörerna vars tjänster kan levereras på detta sätt. Till exempel vill många människor kunna hantera pengar sömlöst på sin mobiltelefon, på resande fot, utan att känna sig begränsade av de åtgärder de kan vidta.

de företag som överlever och trivs i en post-PSD2-värld kommer att vara de som kan skräddarsy sina tjänster för att möta konsumenternas växande digitala förväntningar.

men just nu finns det ett problem. Bara några dagar från att PSD2 går live är de europeiska bankernas API: er (den kanal genom vilken finansiella data ska delas) inte tillräckligt bra för att leverera de smarta upplevelser som användarna har kommit att förvänta sig. Om detta fortsätter att vara fallet kan det sluta reflektera dåligt på bankerna, eftersom kunderna kan känna att deras bank begränsar dem från att använda de nya tjänsterna som finns ute på marknaden.

konsumenterna är villiga att testa och hitta rätt tjänster

ökningen av challenger – banker med unika försäljningsställen har gjort konsumenterna smartare om att sprida sin ekonomi över olika leverantörer-för att få den bästa servicen för en given situation.

medan de flesta inte riktigt överger sina traditionella bankkonton ännu, kompletterar de dem med konton från digitala banker som Monzo, N26, Revolut och Starling istället.

på så sätt kan de dra nytta av avgiftsfria betalningar och bättre växelkurser när de reser eller skickar pengar utomlands. Eller gör dagliga betalningar där utgifter och budgetar enkelt kan spåras, vilket gör människors ekonomi mer hanterbar och roligare.

och de har tydligt fart på sin sida. Monzo uppskattar att 55 000 personer ansluter sig till dem varje vecka, medan Revolut har staplat upp över 6 miljoner kunder under sin relativt korta livslängd. N26 är live i 25 europeiska länder med över 3,5 miljoner kunder hittills, och Starling vann Bästa brittiska Bank och bästa löpande konto 2019 vid British Banking Awards – Oscars of the banking world.

kunder vill ha 24/7 tillgång och friktionsfri tjänst

när fler och fler människor vänder sig till bekvämligheten med onlinebank och kontantlösa betalningar, känns knock-on-effekten i hela banksektorn när bankfilialer stängs och kontantbetalningar minskar.

i Storbritannien har 69% av de vuxna tillgång till sin ekonomi online 2018, upp från 35% för 10 år sedan. Samtidigt såg bankfilialer i genomsnitt en 26% minskning av människor som kom genom sina dörrar under de fem åren mellan 2012 och 2017. Konsumenterna besöker nu en bank bara fyra gånger om året i genomsnitt. Och många sätter aldrig sin fot i en gren alls-vilket betyder att de snabbt blir föråldrade.

på samma sätt använder endast 13% av svenskarna kontanter för att köpa produkter, kontantlösa transaktioner har gått över kontanter i Tyskland för första gången och nästan hälften (48%) av de nästan 12 000 företag som undersökts av kreditchef Intrum i hela Europa säger att deras land kommer att vara kontantlöst inom 10 år.

konsumenterna vill ha tillgång till bra råd

Challenger banker, startups och fintechs svarar på en kund önskan om bättre digital rådgivning genom att föreställa sig nya typer av intelligenta finansiella tjänster. Och de strävar alla efter att göra samma sak: ge konsumenterna automatiserad, digital rådgivning.

just nu kan det innebära att man använder AI för att analysera kundernas finansiella data och känna igen mönster i deras finansiella beteende. Genom att förstå kundernas behov och önskemål genom alla livets stadier kan de erbjudas en sömlös tjänst som gör ekonomiska beslut lättare att agera på.

men i framtiden – någon gång under de kommande 20 åren eller så-pratar vi om helautomatiserad Ekonomi och rådgivning, som kan hantera människors pengar utan att kunden behöver lyfta ett finger. Istället skulle tekniken fatta de ekonomiska besluten och automatiskt flytta människors pengar till varhelst den bästa affären är.

skapa kundlojalitet

från alla sätt som förväntningarna förändras finns det ett tydligt budskap för alla banker, startup eller fintech som vill locka kunder och behålla dem: framför allt vill folk ha de bästa finansiella produkterna för deras behov. Om de kan få samma affär från en leverantör som också ger dem en bättre användarupplevelse, byter de i hjärtslag.

Lämna ett svar

Din e-postadress kommer inte publiceras.