Articles

5 moduri în care așteptările bancare ale clienților se schimbă

creșterea rapidă a serviciilor digitale a determinat o schimbare în ceea ce așteaptă consumatorii, în fiecare domeniu al vieții lor. Netflix, Amazon și Uber au alimentat o mentalitate” la cerere „și” cu un singur clic ” pe care oamenii nu mai sunt dispuși să o ignore atunci când decid cui să-și dea afacerea-iar serviciile financiare nu sunt diferite.

sectorul bancar, în special, trece prin propria revoluție și, deși mulți consumatori nu vor fi conștienți de PSD2 și open banking în sine, ceea ce vor observa sunt noile aplicații și servicii care apar pentru a-i ajuta să-și gestioneze mai bine banii.

iată cinci moduri în care așteptările clienților se schimbă atunci când vine vorba de finanțele lor și ce ar trebui să țină cont furnizorii atunci când încearcă să păstreze loialitatea clienților lor.

consumatorii doresc cele mai bune produse financiare (indiferent cine le furnizează)

odată ce PSD2 este în vigoare, costul pentru un consumator în ceea ce privește timpul, resursele și efortul de a trece de la o bancă la alta – sau la o terță parte – va fi redus masiv. Oamenii sunt conduși în mod natural de dorința de valoare pentru bani, iar mișcarea bancară deschisă va face mai ușor să știe dacă o primesc.

oamenii vor putea să meargă la aplicația aleasă, să autentifice accesul la banca lor și să agregeze toate informațiile lor financiare într-un singur loc. Algoritmii sofisticați le pot arăta dacă pot obține o ofertă mai bună pentru produsele bancare în altă parte, iar inițierea plății le permite să schimbe banii de la un serviciu la altul în câteva secunde. Pe scurt, pot obține o experiență mai perfectă, nativă digital, la un preț mai bun.

deci, un consumator nu poate pasa care oferă serviciul, atâta timp cât se pare cel mai relevant pentru ei. Ceea ce explică de ce într-un sondaj recent pe care l-am realizat cu sute de bancheri din Europa, aproape jumătate (48%) analizează în mod activ reducerea comisioanelor asociate conturilor bancare, iar 56% consideră că loialitatea clienților față de bănci va fi redusă semnificativ din cauza Open banking.

consumatorii doresc aplicații cu un UX mai bun

deoarece mulți oameni sunt obișnuiți cu canalele digitale care fac viața mai ușoară zilnic, ei vor fi atrași în mod natural de furnizorii financiari ale căror servicii pot fi livrate în acest fel. De exemplu, mulți oameni doresc să poată gestiona banii fără probleme pe telefonul mobil, în mișcare, fără a se simți restricționați de acțiunile pe care le pot întreprinde.

afacerile care supraviețuiesc și prosperă într-o lume post-PSD2 vor fi cele care își pot adapta serviciile pentru a răspunde așteptărilor digitale în creștere ale consumatorilor.

dar acum există o problemă. La doar câteva zile distanță de lansarea PSD2, API-urile băncilor europene (canalul prin care ar trebui partajate datele financiare) nu sunt suficient de bune pentru a oferi experiențele slick pe care utilizatorii le-au așteptat. Dacă acest lucru continuă să fie cazul, s-ar putea ajunge să se reflecte prost asupra băncilor, deoarece clienții ar putea simți că banca lor îi limitează de la utilizarea noilor servicii care sunt pe piață.

consumatorii sunt dispuși să testeze și să găsească serviciile potrivite

creșterea băncilor provocatoare cu puncte de vânzare unice i – a făcut pe consumatori mai inteligenți în ceea ce privește răspândirea finanțelor lor între diferiți furnizori-pentru a obține cele mai bune servicii pentru orice situație dată.

în timp ce majoritatea oamenilor nu își abandonează încă conturile bancare tradiționale, le completează cu conturi de la bănci digitale precum Monzo, N26, Revolut și Starling.

în acest fel, aceștia pot beneficia de plăți fără taxe și de rate de schimb mai bune atunci când călătoresc sau trimit bani în străinătate. Sau efectuați plăți zilnice în care cheltuielile și bugetele pot fi urmărite cu ușurință, făcând finanțele oamenilor mai ușor de gestionat și mai distractive.

și au în mod clar un impuls de partea lor. Monzo estimează că 55.000 de persoane li se alătură în fiecare săptămână, în timp ce Revolut a adunat peste 6 milioane de clienți în durata sa de viață relativ scurtă. N26 este prezent în 25 de țări europene cu peste 3,5 milioane de clienți până în prezent, iar Starling a câștigat Best British Bank și Best Current Account 2019 la British Banking Awards – Oscarurile lumii bancare.

clienții doresc acces 24/7 și servicii fără frecare

pe măsură ce tot mai mulți oameni apelează la comoditatea serviciilor bancare online și a plăților fără numerar, efectul knock-on se resimte în întregul sector bancar, pe măsură ce sucursalele băncilor se închid și plățile în numerar scad.

în Marea Britanie, 69% dintre adulți își accesează finanțele online în 2018, în creștere față de 35% în urmă cu 10 ani. Între timp, sucursalele băncilor au înregistrat, în medie, o scădere de 26% a numărului de persoane care au intrat pe ușile lor în cei cinci ani între 2012 și 2017. Consumatorii vizitează acum o bancă doar de patru ori pe an în medie. Și mulți nu au pus niciodată piciorul într – o ramură-ceea ce înseamnă că devin repede învechite.

în mod similar, doar 13% dintre suedezi folosesc numerar pentru a achiziționa produse, tranzacțiile fără numerar au depășit numerarul în Germania pentru prima dată și aproape jumătate (48%) din cele aproape 12.000 de companii chestionate de managerul de Credit Intrum din Europa spun că țara lor va fi fără numerar în termen de 10 ani.

consumatorii doresc acces la sfaturi excelente

băncile Challenger, startup-urile și fintech-urile răspund dorinței clienților de consultanță digitală mai bună, imaginându-și noi tipuri de servicii financiare inteligente. Și toți își propun să facă același lucru: să ofere consumatorilor sfaturi automate, digitale.

în acest moment, acest lucru ar putea însemna utilizarea ia pentru a analiza datele financiare ale clienților și pentru a recunoaște tiparele comportamentului lor financiar. Prin înțelegerea nevoilor și dorințelor clienților prin toate etapele vieții, li se poate oferi un serviciu perfect care face deciziile financiare mai ușor de acționat.

dar în viitor – cândva în următorii 20 de ani – vorbim despre finanțe și sfaturi complet automatizate, care pot gestiona banii oamenilor fără ca clientul să fie nevoit să ridice un deget. În schimb, tehnologia ar lua deciziile financiare și ar muta automat banii oamenilor oriunde este cea mai bună afacere.

crearea loialității clienților

din toate modurile în care așteptările se schimbă, există un mesaj clar pentru orice bancă, startup sau fintech care dorește să atragă clienți și să-i păstreze: mai presus de toate, oamenii doresc produse financiare cu cea mai bună valoare pentru nevoile lor. Dacă pot obține aceeași afacere de la un furnizor care le oferă, de asemenea, o experiență de utilizare mai bună, vor trece într-o clipă.

Lasă un răspuns

Adresa ta de email nu va fi publicată.