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5 maneiras pelas quais as expectativas bancárias dos clientes estão mudando

o rápido aumento dos serviços digitais impulsionou uma mudança no que os consumidores esperam, em todas as áreas de suas vidas. Os gostos da Netflix, Amazon e Uber alimentaram uma mentalidade “on-demand” e “One-click” que as pessoas não estão mais dispostas a ignorar ao decidir a quem dar seus negócios – e os Serviços Financeiros não são diferentes.

o setor bancário, em particular, está passando por sua própria revolução e, embora muitos consumidores não estejam cientes do PSD2 e do open banking em si, o que eles notarão são os novos aplicativos e serviços surgindo para ajudá-los a gerenciar melhor seu dinheiro.Aqui estão cinco maneiras pelas quais as expectativas dos clientes estão mudando quando se trata de suas finanças, e o que os provedores devem ter em mente ao tentar manter a lealdade de seus clientes.

os Consumidores querem os melhores produtos financeiros (não importa quem fornece-los)

uma Vez PSD2 está em pleno vigor, o custo para o consumidor em termos de tempo, recursos e esforço para mudar de um banco para outro ou para um terceiro – será reduzido significativamente. As pessoas são naturalmente motivadas por querer valor para o dinheiro, e o movimento Open banking tornará mais fácil saber se estão recebendo.

as pessoas poderão acessar o aplicativo escolhido, autenticar o acesso ao banco e agregar todas as suas informações financeiras em um só lugar. Algoritmos sofisticados podem mostrar a eles se eles podem obter um negócio melhor em produtos bancários em outro lugar, e o início do pagamento permite que eles troquem dinheiro de um serviço para outro em segundos. Em suma, eles podem obter uma experiência mais perfeita e nativa digitalmente, a um preço melhor.

portanto, um consumidor pode não se importar com quem presta o serviço, desde que pareça o mais relevante para eles. O que explica por que, em uma pesquisa recente realizada com centenas de banqueiros em toda a Europa, quase metade (48%) está ativamente procurando reduzir as taxas associadas às contas bancárias e 56% acreditam que a lealdade do cliente aos bancos será significativamente reduzida por causa do open banking.

os consumidores querem aplicativos com uma melhor UX

porque muitas pessoas estão acostumadas a canais digitais tornando a vida mais fácil em uma base diária, eles serão naturalmente atraídos para os provedores financeiros cujos serviços podem ser entregues desta forma. Por exemplo, muitas pessoas querem ser capazes de gerenciar dinheiro perfeitamente em seu telefone celular, em movimento, sem se sentirem restritas pelas ações que podem tomar.As empresas que sobrevivem e prosperam em um mundo pós-PSD2 serão aquelas que podem adaptar seus serviços para atender às crescentes expectativas digitais dos consumidores.

mas agora há um problema. A poucos dias do lançamento do PSD2, as APIs dos Bancos Europeus (o canal através do qual os dados financeiros devem ser compartilhados) não são boas o suficiente para oferecer as experiências elegantes que os usuários esperam. Se este continuar a ser o caso, pode acabar refletindo mal sobre os bancos, porque os clientes podem sentir que seu banco está limitando-os a usar os novos serviços que estão no mercado.

os consumidores estão dispostos a testar e encontrar os serviços certos

o aumento dos bancos challenger com pontos de venda exclusivos tornou os consumidores mais espertos em espalhar suas finanças por diferentes provedores – para obter o melhor serviço para qualquer situação.Embora a maioria das pessoas ainda não esteja abandonando suas contas bancárias tradicionais, elas estão complementando-as com contas de bancos digitais como Monzo, N26, Revolut e Starling.

dessa forma, eles podem aproveitar os pagamentos sem taxas e melhores taxas de câmbio ao viajar ou enviar dinheiro para o exterior. Ou Faça pagamentos diários onde os gastos e orçamentos podem ser rastreados facilmente, tornando as finanças das pessoas mais gerenciáveis e mais divertidas.

e eles claramente têm impulso do seu lado. A Monzo estima que 55.000 pessoas estão se juntando a eles toda semana, enquanto a Revolut acumulou mais de 6 milhões de clientes em sua vida útil relativamente curta. O N26 está ao vivo em 25 países europeus, com mais de 3,5 milhões de clientes até o momento, e Starling ganhou o prêmio de Melhor Banco Britânico e melhor Conta Corrente 2019 no British Banking Awards – o Oscar do mundo bancário.

os clientes querem acesso 24/7 e serviço sem atrito

à medida que mais e mais pessoas recorrem à conveniência de serviços bancários on-line e pagamentos sem dinheiro, o efeito de impacto é sentido em todo o setor bancário, à medida que as agências bancárias fecham e os pagamentos em dinheiro diminuem.No Reino Unido, 69% dos adultos acessam suas finanças online em 2018, contra 35% há 10 anos. Enquanto isso, as agências bancárias, em média, registraram uma queda de 26% nas pessoas que entraram em suas portas nos cinco anos entre 2012 e 2017. Os consumidores agora visitam um banco apenas quatro vezes por ano, em média. E muitos nunca pisam em um galho – o que significa que estão rapidamente se tornando obsoletos. Da mesma forma, apenas 13% dos suecos usam dinheiro para comprar produtos, as transações sem dinheiro ultrapassaram o dinheiro na Alemanha pela primeira vez, e quase metade (48%) das quase 12.000 empresas pesquisadas pelo Gerente de crédito Intrum em toda a Europa dizem que seu país ficará sem dinheiro dentro de 10 anos.

os consumidores querem acesso a ótimos conselhos

os bancos Challenger, startups e fintechs estão respondendo a um desejo do cliente por uma melhor consultoria digital imaginando novos tipos de serviços financeiros inteligentes. E todos eles visam fazer a mesma coisa: dar aos consumidores conselhos automatizados e digitais. No momento, isso pode significar o uso da IA para analisar os dados financeiros dos clientes e reconhecer padrões em seu comportamento financeiro. Ao entender as necessidades e desejos dos clientes em todos os estágios da vida, eles podem receber um serviço contínuo que facilita as decisões financeiras.

mas no futuro-em algum momento nos próximos 20 anos ou mais – estamos falando de finanças e conselhos totalmente automatizados, que podem gerenciar o dinheiro das pessoas sem que o cliente tenha que levantar um dedo. Em vez disso, a tecnologia tomaria as decisões financeiras e moveria automaticamente o dinheiro das pessoas para onde quer que esteja o melhor negócio.

Criar a lealdade do cliente

de todas as maneiras as expectativas estão mudando, há uma mensagem clara para qualquer banco, de arranque ou de fintech querendo atrair clientes e mantê-los: acima de tudo, as pessoas querem o melhor valor de produtos financeiros para suas necessidades. Se eles podem obter o mesmo negócio de um provedor que também lhes dá uma melhor experiência do Usuário, eles vão mudar em um piscar de olhos.

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