Articles

5 manieren waarop de bankverwachtingen van klanten veranderen

de snelle opkomst van digitale diensten heeft geleid tot een verandering in wat consumenten verwachten, op elk gebied van hun leven. De wil van Netflix, Amazon en Uber hebben gevoed een “on-demand” en “one-click” mentaliteit die mensen niet langer bereid zijn om over het hoofd te zien bij het beslissen wie hun bedrijf te geven aan – en financiële diensten is niet anders.Met name het bankwezen maakt zijn eigen revolutie door, en hoewel veel consumenten niet op de hoogte zullen zijn van PSD2 en open banking op zich, zullen ze merken dat er nieuwe apps en diensten ontstaan om hen te helpen hun geld beter te beheren.

hier zijn vijf manieren waarop de verwachtingen van klanten veranderen als het gaat om hun financiën, en wat aanbieders in gedachten moeten houden wanneer ze proberen de loyaliteit van hun klanten te behouden.

consumenten willen de beste financiële producten (ongeacht wie ze levert)

zodra PSD2 volledig van kracht is, zullen de kosten voor een consument in termen van tijd, middelen en moeite om van de ene bank naar de andere – of naar een derde – over te stappen aanzienlijk worden verminderd. Mensen worden van nature gedreven door het willen waar voor hun geld, en de open bank beweging zal het gemakkelijker maken om te weten of ze het krijgen.

mensen kunnen naar hun gekozen app gaan, de toegang tot hun bank verifiëren en al hun financiële informatie op één plaats samenvoegen. Geavanceerde algoritmen kunnen ze laten zien of ze een betere deal kunnen krijgen op bankproducten elders, en betaling initiatie stelt hen in staat om geld over te schakelen van de ene dienst naar de andere in seconden. Kortom, ze kunnen een naadloze, digitaal native ervaring krijgen, tegen een betere prijs.

het kan de consument dus niet schelen wie de dienst levert zolang deze voor hem het meest relevant lijkt. Dat verklaart waarom in een recent onderzoek dat we hebben uitgevoerd met honderden bankiers in heel Europa, bijna de helft (48%) actief kijkt naar het verlagen van de kosten verbonden aan bankrekeningen, en 56% gelooft dat klantenbinding jegens banken aanzienlijk zal worden verminderd als gevolg van open bankieren.

consumenten willen apps met een betere UX

omdat veel mensen gewend zijn aan digitale kanalen die het dagelijks leven gemakkelijker maken, zullen zij zich natuurlijk aangetrokken voelen tot de financiële aanbieders wier diensten op deze manier kunnen worden geleverd. Bijvoorbeeld, veel mensen willen in staat zijn om geld naadloos te beheren op hun mobiele telefoon, in beweging, zonder het gevoel beperkt door de acties die ze kunnen nemen.

de bedrijven die overleven en gedijen in een post-PSD2-wereld zullen degenen zijn die hun diensten kunnen afstemmen op de groeiende digitale verwachtingen van consumenten.

maar op dit moment is er een probleem. Slechts enkele dagen verwijderd van PSD2 live gaan, de Europese banken API’ s (het kanaal waardoor financiële gegevens moeten worden gedeeld) zijn niet goed genoeg om de gelikte ervaringen gebruikers zijn gaan verwachten. Als dit zo blijft, kan het uiteindelijk slecht reflecteren op de banken, omdat klanten het gevoel zouden kunnen hebben dat hun bank hen beperkt om gebruik te maken van de nieuwe diensten die op de markt zijn.

consumenten zijn bereid om de juiste diensten te testen en te vinden

de opkomst van uitdagende banken met unieke verkooppunten heeft consumenten slimmer gemaakt over het verdelen van hun financiën over verschillende aanbieders – om de beste dienst voor een bepaalde situatie te krijgen.

hoewel de meeste mensen hun traditionele bankrekeningen nog niet echt opgeven, vullen ze deze aan met rekeningen van digitale banken zoals Monzo, N26, Revolut en Starling.

op deze manier kunnen zij profiteren van gratis betalingen en betere wisselkoersen wanneer zij naar het buitenland reizen of geld verzenden. Of maak dagelijkse betalingen waarbij uitgaven en budgetten gemakkelijk kunnen worden gevolgd, waardoor de financiën van mensen beter beheersbaar en leuker worden.

en ze hebben duidelijk momentum aan hun kant. Monzo schat dat 55.000 mensen zich elke week bij hen aansluiten, terwijl Revolut meer dan 6 miljoen klanten heeft opgestapeld in zijn relatief korte levensduur. N26 is live in 25 Europese landen met meer dan 3,5 miljoen klanten tot nu toe, en Starling won Best British Bank en Best Current Account 2019 op de British Banking Awards – de Oscars van de bankwereld.

klanten willen 24/7 toegang en wrijvingsloze service

naarmate meer en meer mensen gebruik maken van het gemak van online bankieren en cashless payments, wordt het domino-effect gevoeld in de hele banksector als bankkantoren sluiten en contante betalingen afnemen.

in het Verenigd Koninkrijk heeft 69% van de volwassenen in 2018 online toegang tot hun financiën, tegenover 35% 10 jaar geleden. Ondertussen zagen bankkantoren gemiddeld een daling van 26% in mensen die door hun deuren kwamen in de vijf jaar tussen 2012 en 2017. Consumenten bezoeken nu gemiddeld slechts vier keer per jaar een bank. En velen zetten nooit een voet in een tak – wat betekent dat ze snel verouderd raken.

evenzo gebruikt slechts 13% van de Zweden contant geld om producten te kopen, hebben cashless transacties voor het eerst contant geld ingehaald in Duitsland, en bijna de helft (48%) van de bijna 12.000 bedrijven die door Credit Manager Intrum in heel Europa worden ondervraagd, zegt dat hun land binnen 10 jaar cashless zal zijn.

consumenten willen toegang tot geweldig advies

Challenger banken, startups en fintechs reageren op de wens van klanten om beter digitaal advies te krijgen door zich nieuwe soorten intelligente financiële diensten voor te stellen. En ze willen allemaal hetzelfde doen: consumenten geautomatiseerd, digitaal advies geven.

op dit moment zou dit kunnen betekenen dat AI wordt gebruikt om de financiële gegevens van klanten te analyseren en patronen in hun financieel gedrag te herkennen. Door het begrijpen van de behoeften en wensen van klanten door alle fasen van het leven, kunnen ze een naadloze service die financiële beslissingen gemakkelijker om op te handelen.

maar in de toekomst – ergens in de komende 20 jaar of zo – hebben we het over volledig geautomatiseerde financiën en advies, die het geld van mensen kunnen beheren zonder dat de klant een vinger hoeft uit te steken. In plaats daarvan zou de technologie de financiële beslissingen nemen en automatisch het geld van mensen verplaatsen naar waar de beste deal is.

klantloyaliteit creëren

vanuit alle manieren waarop de verwachtingen veranderen, is er één duidelijke boodschap voor elke bank, startup of fintech die klanten wil aantrekken en behouden: bovenal willen mensen de beste financiële producten voor hun behoeften. Als ze dezelfde deal kunnen krijgen van een provider die hen ook een betere gebruikerservaring geeft, zullen ze overschakelen in een hartslag.

Geef een antwoord

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd.