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5 modi in cui le aspettative bancarie dei clienti stanno cambiando

La rapida ascesa dei servizi digitali ha determinato un cambiamento in ciò che i consumatori si aspettano, in ogni area della loro vita. Artisti del calibro di Netflix, Amazon e Uber hanno alimentato una mentalità “on-demand” e “one-click” che le persone non sono più disposte a trascurare quando decidono a chi dare la loro attività – e i servizi finanziari non sono diversi.

Banking in particolare sta attraversando la propria rivoluzione, e anche se un sacco di consumatori non saranno a conoscenza di PSD2 e open banking di per sé, quello che noteranno sono le nuove applicazioni e servizi spuntano per aiutarli a gestire meglio i loro soldi.

Ecco cinque modi in cui le aspettative dei clienti stanno cambiando quando si tratta delle loro finanze e quali fornitori dovrebbero tenere a mente quando cercano di mantenere la fedeltà dei loro clienti.

I consumatori vogliono i migliori prodotti finanziari (non importa chi li fornisce)

Una volta che PSD2 è in pieno vigore, il costo per un consumatore in termini di tempo, risorse e sforzi per passare da una banca all’altra – o a una terza parte – sarà massicciamente ridotto. Le persone sono naturalmente guidate dal volere un rapporto qualità-prezzo, e il movimento bancario aperto renderà più facile sapere se lo stanno ottenendo.

Le persone potranno accedere all’app scelta, autenticare l’accesso alla propria banca e aggregare tutte le loro informazioni finanziarie in un unico luogo. Algoritmi sofisticati possono mostrare loro se possono ottenere un accordo migliore sui prodotti bancari altrove, e l’avvio dei pagamenti consente loro di passare denaro da un servizio all’altro in pochi secondi. In breve, possono ottenere un’esperienza nativa digitale più fluida e ad un prezzo migliore.

Quindi un consumatore potrebbe non preoccuparsi di chi fornisce il servizio finché sembra il più rilevante per loro. Il che spiega perché in un recente sondaggio condotto con centinaia di banchieri in tutta Europa, quasi la metà (48%) sta attivamente cercando di ridurre le commissioni associate ai conti bancari e il 56% ritiene che la fedeltà dei clienti verso le banche sarà significativamente ridotta a causa dell’open banking.

I consumatori vogliono app con una UX migliore

Poiché molte persone sono abituate a canali digitali che semplificano la vita su base giornaliera, saranno naturalmente attratte dai fornitori finanziari i cui servizi possono essere forniti in questo modo. Per esempio, molte persone vogliono essere in grado di gestire il denaro senza soluzione di continuità sul proprio telefono cellulare, in movimento, senza sentirsi limitato dalle azioni che possono prendere.

Le aziende che sopravvivono e prosperano in un mondo post-PSD2 saranno quelle che possono personalizzare i loro servizi per soddisfare le crescenti aspettative digitali dei consumatori.

Ma in questo momento c’è un problema. A pochi giorni dal PSD2 in diretta, le API delle banche europee (il canale attraverso il quale i dati finanziari dovrebbero essere condivisi) non sono abbastanza buone per offrire le esperienze slick che gli utenti si aspettano. Se questo continua ad essere il caso, potrebbe finire per riflettere male sulle banche, perché i clienti potrebbero sentire che la loro banca sta limitando loro di utilizzare i nuovi servizi che sono fuori sul mercato.

I consumatori sono disposti a testare e trovare i servizi giusti

L’ascesa delle banche challenger con punti vendita unici ha reso i consumatori più intelligenti nel diffondere le loro finanze tra diversi fornitori – per ottenere il miglior servizio per ogni situazione.

Mentre la maggior parte delle persone non sta ancora abbandonando i propri conti bancari tradizionali, li sta integrando con conti di banche digitali come Monzo, N26, Revolut e Starling.

In questo modo, possono usufruire di pagamenti gratuiti e tassi di cambio migliori quando viaggiano o inviano denaro all’estero. Oppure effettuare pagamenti giornalieri in cui la spesa e i budget possono essere monitorati facilmente, rendendo le finanze delle persone più gestibili e più divertenti.

E hanno chiaramente slancio dalla loro parte. Monzo stima che 55.000 persone si uniscano a loro ogni settimana,mentre Revolut ha accumulato oltre 6 milioni di clienti nella sua durata relativamente breve. N26 è presente in 25 paesi europei con oltre 3,5 milioni di clienti fino ad oggi e Starling ha vinto Best British Bank e Best Current Account 2019 ai British Banking Awards, gli Oscar del mondo bancario.

I clienti desiderano un accesso 24/7 e un servizio senza attriti

Man mano che sempre più persone si rivolgono alla comodità dell’online banking e dei pagamenti senza contanti, l’effetto a catena si fa sentire in tutto il settore bancario con la chiusura delle filiali bancarie e la diminuzione dei pagamenti in contanti.

Nel Regno Unito, il 69% degli adulti accede alle proprie finanze online nel 2018, rispetto al 35% di 10 anni fa. Nel frattempo, le filiali bancarie hanno visto in media un calo del 26% delle persone che entravano dalle loro porte nei cinque anni tra 2012 e 2017. I consumatori ora visitano una banca solo quattro volte l’anno in media. E molti non hanno mai messo piede in un ramo – il che significa che stanno rapidamente diventando obsoleti.

Allo stesso modo, solo il 13% degli svedesi utilizza contanti per acquistare prodotti, le transazioni senza contanti hanno superato per la prima volta il contante in Germania e quasi la metà (48%) delle quasi 12.000 imprese intervistate da Credit Manager Intrum in tutta Europa afferma che il loro paese sarà senza contanti entro 10 anni.

I consumatori vogliono accedere a ottimi consigli

Le banche Challenger, le startup e le fintech stanno rispondendo al desiderio dei clienti di una migliore consulenza digitale immaginando nuovi tipi di servizi finanziari intelligenti. E tutti mirano a fare la stessa cosa: dare ai consumatori automatizzato, consulenza digitale.

In questo momento, questo potrebbe significare utilizzare l’IA per analizzare i dati finanziari dei clienti e riconoscere i modelli nel loro comportamento finanziario. Comprendendo le esigenze e i desideri dei clienti attraverso tutte le fasi della vita, possono essere offerti un servizio senza soluzione di continuità che rende le decisioni finanziarie più facili da agire.

Ma in futuro – a volte nei prossimi 20 anni o giù di lì – stiamo parlando di finanze e consulenza completamente automatizzati, in grado di gestire i soldi delle persone senza che il cliente debba alzare un dito. Invece, la tecnologia sarebbe prendere le decisioni finanziarie e spostare automaticamente i soldi delle persone ovunque l’affare migliore è.

Creazione di fidelizzazione dei clienti

Da tutti i modi in cui le aspettative stanno cambiando, c’è un messaggio chiaro per qualsiasi banca, startup o fintech che vogliono attirare clienti e mantenerli: soprattutto, le persone vogliono i prodotti finanziari più convenienti per le loro esigenze. Se riescono a ottenere lo stesso accordo da un provider che offre loro anche un’esperienza utente migliore, passeranno in un batter d’occhio.

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