Articles

5 az ügyfelek banki elvárásainak változása

a digitális szolgáltatások gyors növekedése megváltoztatta a fogyasztók elvárásait életük minden területén. A Netflix, az Amazon és az Uber olyan “On-demand” és “one-click” gondolkodásmódot tápláltak, amelyet az emberek már nem hajlandók figyelmen kívül hagyni, amikor eldöntik, kinek adják üzleti tevékenységüket – és a pénzügyi szolgáltatások sem különböznek egymástól.

különösen a banki szolgáltatások mennek keresztül a saját forradalmán, és bár sok fogyasztó nem ismeri a PSD2-t és az open bankingot önmagában, észre fogják venni az új alkalmazásokat és szolgáltatásokat, amelyek segítenek nekik jobban kezelni a pénzüket.

íme öt módja annak, hogy az ügyfelek elvárásai megváltozzanak, amikor pénzügyeikről van szó, és amit a szolgáltatóknak szem előtt kell tartaniuk, amikor megpróbálják megőrizni ügyfeleik hűségét.

a fogyasztók a legjobb pénzügyi termékeket akarják (függetlenül attól, hogy ki biztosítja őket)

miután a PSD2 teljes erővel működik, a fogyasztó számára az idő, az erőforrás és az erőfeszítés szempontjából az egyik bankról a másikra – vagy egy harmadik félre – történő váltás költségei jelentősen csökkennek. Az embereket természetesen az ár-érték arány iránti vágy vezérli, és a nyílt banki mozgalom megkönnyíti annak megismerését, hogy megkapják-e.

az emberek beléphetnek a választott alkalmazásba, hitelesíthetik a hozzáférést a bankjukhoz, és összesíthetik az összes pénzügyi információjukat egy helyen. A kifinomult algoritmusok megmutathatják nekik, hogy máshol jobban tudnak-e üzletelni a banki termékekkel, a fizetés kezdeményezése pedig lehetővé teszi számukra, hogy másodpercek alatt váltsanak pénzt egyik szolgáltatásról a másikra. Röviden, zökkenőmentesebb, digitálisan natív élményt kaphatnak, jobb áron.

tehát a fogyasztót nem érdekli, hogy ki nyújtja a szolgáltatást, amíg az számukra a legrelevánsabbnak tűnik. Ez megmagyarázza, hogy egy nemrégiben, több száz európai bankárral végzett felmérésben csaknem fele (48%) aktívan tervezi a bankszámlákhoz kapcsolódó díjak csökkentését, és 56% úgy véli, hogy a bankok iránti ügyfélhűség jelentősen csökken a nyitott banki szolgáltatások miatt.

a fogyasztók jobb UX-vel rendelkező alkalmazásokat akarnak

mivel sokan hozzászoktak a digitális csatornákhoz, amelyek napi szinten megkönnyítik az életet, természetesen vonzódnak azokhoz a pénzügyi szolgáltatókhoz, akiknek a szolgáltatásai így nyújthatók. Például, sokan azt akarják, hogy zökkenőmentesen kezelhessék a pénzt mobiltelefonjukon, útközben, anélkül, hogy korlátoznák az általuk megtehető intézkedéseket.

a PSD2 utáni világban azok a vállalkozások maradnak életben és gyarapodnak, amelyek szolgáltatásaikat a fogyasztók növekvő digitális elvárásainak megfelelően alakíthatják.

de most van egy probléma. Néhány nappal a PSD2 életbe lépésétől az európai bankok API-jai (a csatorna, amelyen keresztül a pénzügyi adatokat meg kell osztani) nem elég jók ahhoz, hogy a felhasználók által elvárt sima élményeket nyújtsák. Ha ez továbbra is így van, akkor az rosszul tükröződhet a bankokon, mert az ügyfelek úgy érezhetik, hogy bankjuk korlátozza őket a piacon lévő új szolgáltatások használatában.

a fogyasztók hajlandóak tesztelni és megtalálni a megfelelő szolgáltatásokat

az egyedülálló értékesítési pontokkal rendelkező kihívó bankok térnyerése okosabbá tette a fogyasztókat abban, hogy pénzügyeiket különböző szolgáltatók között terjesszék – hogy az adott helyzethez a legjobb szolgáltatást kapják.

bár a legtöbb ember még nem hagyja el a hagyományos bankszámláját, inkább kiegészíti azokat olyan digitális bankok számláival, mint a Monzo, az N26, a Revolut és a Starling.

így kihasználhatják a díjmentes fizetéseket és a jobb árfolyamokat, amikor külföldre utaznak vagy pénzt küldenek. Vagy készítsen napi kifizetéseket, ahol a kiadások és a költségvetések könnyen nyomon követhetők, így az emberek pénzügyei kezelhetőbbek és szórakoztatóbbak.

és egyértelműen van lendület az oldalukon. A Monzo becslése szerint hetente 55 000 ember csatlakozik hozzájuk, míg a Revolut viszonylag rövid élettartama alatt több mint 6 millió ügyfelet halmozott fel. Az N26 25 európai országban él, több mint 3,5 millió ügyféllel, és a Starling elnyerte a legjobb brit Bank és a legjobb folyószámla 2019 díjat a British Banking Awards – on-a bankvilág Oscar-Ján.

az ügyfelek 24/7 hozzáférést és súrlódásmentes szolgáltatást akarnak

ahogy egyre többen fordulnak az online banki szolgáltatások és a készpénz nélküli fizetések kényelméhez, a bankszektor egészében érezhető a bankfiókok bezárásával és a készpénzfizetések csökkenésével.

az Egyesült Királyságban a felnőttek 69% – a online fér hozzá pénzügyeihez 2018 – ban, szemben a 35% – kal 10 évvel ezelőtt. Eközben a bankfiókokban átlagosan 26% – kal csökkent a belépők száma a 2012 és 2017 közötti öt évben. A fogyasztók évente átlagosan csak négyszer látogatnak meg egy bankot. Sokan pedig egyáltalán nem teszik be a lábukat egy ágba – ami azt jelenti, hogy gyorsan elavulnak.

Hasonlóképpen, a svédeknek csak 13% – A használ készpénzt termékek vásárlására, a készpénz nélküli tranzakciók Németországban először előzték meg a készpénzt, és az Intrum Hitelkezelő által Európa-szerte megkérdezett csaknem 12 000 vállalkozás közel fele (48%) szerint országuk 10 éven belül készpénzmentes lesz.

a fogyasztók nagyszerű tanácsokhoz akarnak hozzáférni

a kihívó bankok, startupok és fintech-ek Az intelligens pénzügyi szolgáltatások új típusainak elképzelésével válaszolnak a jobb digitális tanácsadás iránti igényre. Mind ugyanazt a célt szolgálják: automatizált, digitális tanácsadást nyújtanak a fogyasztóknak.

jelenleg ez azt jelentheti, hogy AI-t használunk az ügyfelek pénzügyi adatainak elemzésére és a pénzügyi viselkedésük mintáinak felismerésére. Az ügyfelek igényeinek és vágyainak megértése az élet minden szakaszában zökkenőmentes szolgáltatást kínál, amely megkönnyíti a pénzügyi döntések meghozatalát.

de a jövőben – valamikor a következő 20 évben – teljesen automatizált pénzügyekről és tanácsadásról beszélünk, amelyek képesek kezelni az emberek pénzét anélkül, hogy az ügyfélnek a kisujját is meg kellene mozdítania. Ehelyett a technológia hozná meg a pénzügyi döntéseket, és automatikusan áthelyezné az emberek pénzét oda, ahol a legjobb üzlet van.

ügyfélhűség létrehozása

az elvárások változásának minden módjából egyértelmű üzenet jelenik meg minden bank, startup vagy fintech számára, amely ügyfeleket akar vonzani és megtartani: mindenekelőtt az emberek a legjobb ár-érték arányú pénzügyi termékeket akarják igényeiknek megfelelően. Ha ugyanazt az üzletet kaphatják egy szolgáltatótól, amely szintén jobb felhasználói élményt nyújt számukra, akkor egy pillanat alatt váltanak.

Vélemény, hozzászólás?

Az e-mail-címet nem tesszük közzé.