Articles

5 tapaa, joilla asiakkaiden pankkiodotukset muuttuvat

digitaalisten palvelujen nopea nousu on ajanut muutoksen siihen, mitä kuluttajat odottavat, kaikilla elämänalueilla. Tykkää Netflix, Amazon ja Uber ovat ruokkineet ”on-demand” ja ”one-click” ajattelutapa, että ihmiset eivät enää halua unohtaa, kun päätetään, kenelle antaa liiketoimintansa – ja rahoituspalvelut eivät eroa.

erityisesti pankkitoiminta käy läpi omaa mullistustaan, ja vaikka monet kuluttajat eivät ole tietoisia PSD2: sta ja avoimesta pankkitoiminnasta sinänsä, he huomaavat uudet sovellukset ja palvelut, jotka auttavat heitä hallitsemaan paremmin rahojaan.

tässä on viisi tapaa, joilla asiakkaiden odotukset muuttuvat, kun on kyse heidän taloudestaan, ja mitä palveluntarjoajien tulisi pitää mielessä, kun he yrittävät säilyttää asiakkaidensa uskollisuuden.

kuluttajat haluavat parhaat rahoitustuotteet (riippumatta siitä, kuka niitä tarjoaa)

kun PSD2 on täysin voimassa, kuluttajalle aiheutuvat kustannukset ajasta, resursseista ja vaivasta siirtyä pankista toiseen – tai kolmanteen osapuoleen – vähenevät huomattavasti. Ihmisiä ajaa luonnollisesti halu vastinetta rahalle, ja avoimen pankkiliikkeen myötä on helpompi tietää, saavatko he sitä.

ihmiset voivat mennä valitsemaansa sovellukseen, todentaa pääsyn pankkiinsa ja koota kaikki taloudelliset tietonsa yhteen paikkaan. Pitkälle kehitetyt algoritmit voivat näyttää, saavatko ne pankkituotteista paremman diilin muualla, ja maksutoimeksiannon avulla ne voivat vaihtaa rahaa palvelusta toiseen sekunneissa. Lyhyesti sanottuna, he voivat saada saumattomampi, digitaalisesti natiivi kokemus, parempaan hintaan.

kuluttajaa ei siis välttämättä kiinnosta, kuka palvelun tarjoaa, kunhan se tuntuu heistä kaikkein merkityksellisimmältä. Tämä selittää sen, miksi hiljattain sadoille pankkiireille ympäri Eurooppaa tekemässämme kyselyssä lähes puolet (48%) harkitsee aktiivisesti pankkitileihin liittyvien maksujen alentamista, ja 56% uskoo, että asiakasuskollisuus pankkeja kohtaan vähenee merkittävästi avoimen pankkitoiminnan vuoksi.

kuluttajat haluavat sovelluksia, joissa on parempi UX

koska monet ihmiset ovat tottuneet digitaalisiin kanaviin, jotka helpottavat elämää päivittäin, he luonnollisesti tuntevat vetoa rahoituksen tarjoajiin, joiden palvelut voidaan tarjota tällä tavalla. Monet ihmiset haluavat esimerkiksi pystyä hallitsemaan rahaa saumattomasti matkapuhelimellaan, liikkeellä, ilman, että heidän tekemisensä rajoittavat heidän oloaan.

yritykset, jotka selviävät ja menestyvät PSD2: n jälkeisessä maailmassa, voivat räätälöidä palvelunsa vastaamaan kuluttajien kasvavia digitaalisia odotuksia.

mutta juuri nyt on ongelma. Vain muutaman päivän päässä PSD2: n live-lähetyksestä eurooppalaisten pankkien sovellusliittymät (kanava, jonka kautta taloudellisia tietoja pitäisi jakaa) eivät ole tarpeeksi hyviä tarjoamaan käyttäjien odottamia liukkaita kokemuksia. Jos näin on jatkossakin, se voi heijastua huonosti pankkeihin, koska asiakkaat voivat kokea, että heidän pankkinsa rajoittaa heitä käyttämästä markkinoilla olevia uusia palveluja.

kuluttajat ovat valmiita testaamaan ja löytämään oikeat palvelut

haastajapankkien nousu ainutlaatuisilla myyntipisteillä on tehnyt kuluttajista fiksumpia jakamaan taloutensa eri palveluntarjoajien kesken – saadakseen parhaan palvelun mihin tahansa tilanteeseen.

vaikka useimmat ihmiset eivät varsinaisesti ole vielä luopumassa perinteisistä pankkitileistään, he täydentävät niitä digitaalisista pankeista, kuten Monzosta, N26: sta, Revolutista ja Starlingista.

näin he voivat hyötyä maksuttomista maksuista ja paremmista valuuttakursseista matkustaessaan tai lähettäessään rahaa ulkomaille. Tai tehdä päivittäisiä maksuja, joissa menoja ja budjetteja voidaan seurata helposti, jolloin ihmisten talous on helpommin hallittavissa ja hauskempaa.

ja heillä on selvästi vauhtia puolellaan. Monzo arvioi, että 55,000 ihmiset liittyvät niihin viikoittain, kun Revolut on pinota yli 6 miljoonaa asiakasta sen suhteellisen lyhyt elinikä. N26 on live 25 Euroopan maassa yli 3,5 miljoonaa asiakasta tähän mennessä, ja Starling voitti Best British Bank and Best Current Account 2019 at the British Banking Awards – The Oscars of the banking world.

asiakkaat haluavat 24/7 käyttöoikeuden ja kitkattoman palvelun

kun yhä useammat ihmiset turvautuvat verkkopankkien ja käteismaksujen mukavuuteen, vaikutus tuntuu koko pankkisektorilla, kun pankkikonttorit sulkeutuvat ja käteismaksut vähenevät.

Isossa-Britanniassa 69 prosenttia aikuisista käyttää raha-asioitaan verkossa vuonna 2018, Kun 10 vuoden takainen luku oli 35 prosenttia. Samaan aikaan pankkien konttoreissa ovista sisään tulevien ihmisten määrä väheni keskimäärin 26 prosenttia viiden vuoden aikana vuosina 2012-2017. Kuluttajat käyvät nykyään pankissa keskimäärin vain neljä kertaa vuodessa. Eivätkä monet astu jalallaankaan oksaan lainkaan-mikä tarkoittaa, että ne ovat nopeasti vanhentumassa.

vastaavasti vain 13% ruotsalaisista käyttää käteistä ostaakseen tuotteita, cashless transactions on ohittanut käteisen Saksassa ensimmäistä kertaa, ja lähes puolet (48%) lähes 12,000 yritykset tutkimuksen Credit Manager Intrum kaikkialla Euroopassa sanovat maansa on käteisetön 10 vuoden kuluessa.

kuluttajat haluavat suuren neuvonnan

Haastajapankit, startupit ja fintechit vastaavat asiakkaiden toiveeseen paremmasta digitaalisesta neuvonnasta kuvittelemalla uudenlaisia älykkäitä rahoituspalveluja. Ja ne kaikki pyrkivät samaan: antamaan kuluttajille automatisoituja, digitaalisia neuvoja.

juuri nyt tämä voisi tarkoittaa tekoälyn käyttämistä asiakkaiden taloudellisten tietojen analysointiin ja heidän taloudellisen käyttäytymisensä mallien tunnistamiseen. Ymmärtämällä asiakkaiden tarpeet ja toiveet läpi kaikkien elämänvaiheiden, heille voidaan tarjota saumaton palvelu, joka tekee taloudellisia päätöksiä helpompi toimia.

mutta tulevaisuudessa – joskus seuraavan 20 vuoden aikana-puhutaan täysin automatisoidusta taloudesta ja neuvonnasta, jolla voi hallita ihmisten rahoja ilman, että asiakkaan tarvitsee nostaa sormeakaan. Sen sijaan teknologia tekisi rahoituspäätökset ja siirtäisi ihmisten rahat automaattisesti sinne, missä on paras diili.

asiakasuskollisuuden luominen

kaikista tavoista, joilla odotukset muuttuvat, on yksi selkeä viesti jokaiselle pankille, startupille tai fintechille, joka haluaa houkutella asiakkaita ja säilyttää heidät: ennen kaikkea ihmiset haluavat tarpeisiinsa parhaiten tuottavia rahoitustuotteita. Jos he voivat saada saman tarjouksen palveluntarjoajalta, joka myös antaa heille paremman käyttökokemuksen, he vaihtavat käden käänteessä.

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista.