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¿Qué Quieren Realmente Los Consumidores de Automóviles?

DETROIT-No es que la gente mienta maliciosamente a los investigadores del consumidor.

Pero pueden decir una mentira aquí y allá, dice Renae Pippel, directora de investigación estratégica global del proveedor Yanfeng Automotive, citando evidencia de ello.

«Incluso las personas bien intencionadas mentirán», dice. «Ellos dicen que hacen cosas que no hacen y quieren las cosas que no quieren.»

Cuenta cuando ella y sus colegas entrevistaron a un propietario de Toyota Highlander en su casa. Fue parte de una investigación de cerca de los clientes.

La propietaria de Highlander les dijo a sus visitantes que una cosa que le gustaba de su CUV es que su compartimento de almacenamiento de consola es lo suficientemente grande para acomodar su bolso. El equipo de Yanfeng estaba encantado de escuchar eso porque la compañía fabrica la unidad de almacenamiento.

» Uno de nosotros dijo, ‘ ¿Nos mostrarás cómo pones tu bolso ahí?»Recuerda Pippel. «Se subió al vehículo y abrió la caja de la consola. Estaba lleno de otras cosas. Sacó algunos de ellos e intentó, con mucho esfuerzo, meterse en su bolso.»

Era obvio que no usaba ese compartimento para guardar su bolso, independientemente de lo que acababa de afirmar, dice Pippel en la Conferencia de Interiores de WardsAuto de 2017 durante una sesión titulada » ¿Qué quieren realmente los clientes?»

Tales mentiras son una de las trampas del esfuerzo continuo de la industria automotriz para averiguar los deseos de los clientes.

«Parte de ella es territorio cartografiado y parte es inexplorada», pero la investigación de mercado es vital de todos modos, dice Pippel. «No se puede esperar un éxito futuro con los consumidores basado en la entrega de un producto o servicio.»

Claro, cumple con las expectativas de los clientes, pero no les des algo que no deberían tener, dice Mike VanNieuwkuyk, compañero de la conferencia, vicepresidente de automoción de Harris Insights & Analytics.

» ¿Deberíamos proporcionarles todo lo que quieren, incluso si va en contra de sus intereses?»pregunta, refiriéndose a las posibles distracciones del conductor.

A pesar del deseo de los consumidores de más, las encuestas indican irónicamente que solo la mitad de ellos piensa que los fabricantes de automóviles están haciendo lo necesario para mantener a los conductores a salvo de distracciones, dice. «Hemos hecho un gran trabajo dándoles lo que quieren. Ahora, tenemos que averiguar cómo mantenerlos a salvo.»

La investigación del consumidor abarca desde encuestas hasta la observación del comportamiento, como la facilidad con la que un ocupante pliega un asiento para llegar a la fila trasera de un vehículo de 3 filas, dice Sylviane Mayer, directora global de investigación e información de Adient, una nueva empresa de asientos derivada de Johnson Controls.

Los usuarios gravitan hacia características que los hacen sentir inteligentes, no tontos si, por ejemplo, tocan a tientas con un pestillo de asiento, dice.

Identificar las necesidades de los consumidores incluye tanto actuar sobre lo que está articulado (la voz del cliente) como sobre lo que no está articulado, dice Mayer.

Continental ha ampliado su estudio de investigación Persona (que comenzó en los Estados Unidos) para incluir el mercado automotriz de China, que es «enorme» y cada vez más grande, dice Susan Drescher, gerente de productos avanzados para el proveedor.

El estudio compara y contrasta las actitudes de los consumidores sobre la conectividad de los vehículos, la tecnología y la interfaz hombre-máquina.

La encuesta indica que la tecnología avanzada es más ampliamente preferida y confiable en China que en los EE.UU. Más que sus contrapartes estadounidenses, los conductores chinos respondieron favorablemente a las perspectivas de los vehículos autónomos.

Drescher dice de los chinos :» Son nuevos en la relatividad de la conducción y se sienten entusiasmados por el hecho de que ahora pueden permitirse un automóvil. Esta información es fundamental para garantizar un enfoque regional personalizado para el desarrollo del interior del vehículo que resuene con los conductores de todo el mundo.»

Los chinos se sienten especialmente seguros en sus vehículos, dice. «Piensan que si el gobierno permite que un vehículo circule, debe ser seguro. Confían más en el gobierno.»

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