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5 maneras en que las expectativas bancarias de los clientes están cambiando

El rápido aumento de los servicios digitales ha impulsado un cambio en lo que los consumidores esperan, en cada área de sus vidas. Netflix, Amazon y Uber han alimentado una mentalidad de «bajo demanda» y «con un solo clic» que las personas ya no están dispuestas a pasar por alto al decidir a quién dar su negocio, y los servicios financieros no son diferentes.

La banca en particular está pasando por su propia revolución, y aunque muchos consumidores no estarán al tanto de la PSD2 y la banca abierta per se, lo que notarán son las nuevas aplicaciones y servicios que surgen para ayudarlos a administrar mejor su dinero.

Aquí hay cinco maneras en que las expectativas de los clientes están cambiando cuando se trata de sus finanzas, y lo que los proveedores deben tener en cuenta al tratar de mantener la lealtad de sus clientes.

Los consumidores quieren los mejores productos financieros (sin importar quién los proporcione)

Una vez que PSD2 esté en pleno vigor, el costo para un consumidor en términos de tiempo, recursos y esfuerzo para cambiar de un banco a otro, o a un tercero, se reducirá enormemente. Las personas se sienten impulsadas naturalmente por el deseo de obtener una buena relación calidad-precio, y el movimiento de banca abierta hará que sea más fácil saber si lo están obteniendo.

Las personas podrán acceder a la aplicación que hayan elegido, autenticar el acceso a su banco y agregar toda su información financiera en un solo lugar. Algoritmos sofisticados pueden mostrarles si pueden obtener un mejor trato en productos bancarios en otros lugares, y la iniciación de pagos les permite cambiar dinero de un servicio a otro en segundos. En resumen, pueden obtener una experiencia digital nativa más fluida y a un mejor precio.

Por lo tanto, es posible que a un consumidor no le importe quién presta el servicio, siempre y cuando le parezca más relevante. Lo que explica por qué en una encuesta reciente que realizamos con cientos de banqueros en toda Europa, casi la mitad (48%) está buscando activamente reducir las tarifas asociadas con las cuentas bancarias, y el 56% cree que la lealtad de los clientes hacia los bancos se reducirá significativamente debido a la banca abierta.

Los consumidores quieren aplicaciones con una mejor experiencia de usuario

Debido a que muchas personas están acostumbradas a los canales digitales que hacen la vida más fácil a diario, naturalmente se sentirán atraídas por los proveedores financieros cuyos servicios se pueden entregar de esta manera. Por ejemplo, muchas personas quieren poder administrar el dinero sin problemas en su teléfono móvil, en movimiento, sin sentirse restringidas por las acciones que pueden tomar.

Las empresas que sobrevivan y prosperen en un mundo post-PSD2 serán aquellas que puedan adaptar sus servicios para satisfacer las crecientes expectativas digitales de los consumidores.

Pero ahora mismo hay un problema. A pocos días de la puesta en marcha de PSD2, las API de los bancos europeos (el canal a través del cual se deben compartir los datos financieros) no son lo suficientemente buenas para ofrecer las experiencias sofisticadas que los usuarios esperan. Si este sigue siendo el caso, podría terminar repercutiendo mal en los bancos, porque los clientes podrían sentir que su banco les está limitando el uso de los nuevos servicios que están en el mercado.

Los consumidores están dispuestos a probar y encontrar los servicios adecuados

El auge de los bancos challenger con puntos de venta únicos ha hecho que los consumidores sean más inteligentes a la hora de distribuir sus finanzas entre diferentes proveedores, para obtener el mejor servicio para cualquier situación dada.

Aunque la mayoría de las personas no están abandonando sus cuentas bancarias tradicionales por el momento, las están complementando con cuentas de bancos digitales como Monzo, N26, Revolut y Starling.

De esta manera, pueden aprovechar los pagos sin comisiones y mejores tipos de cambio cuando viajan o envían dinero al extranjero. O realice pagos diarios donde los gastos y presupuestos se puedan rastrear fácilmente, haciendo que las finanzas de las personas sean más manejables y más divertidas.

Y claramente tienen impulso de su lado. Monzo estima que 55,000 personas se unen a ellos cada semana, mientras que Revolut ha acumulado más de 6 millones de clientes en su vida útil relativamente corta. N26 está en vivo en 25 países europeos con más de 3,5 millones de clientes hasta la fecha, y Starling ganó el premio al Mejor Banco Británico y a la Mejor Cuenta Corriente 2019 en los British Banking Awards, los Oscar del mundo bancario.

Los clientes quieren acceso 24/7 y servicio sin fricción

A medida que más y más personas recurren a la comodidad de la banca en línea y los pagos sin efectivo, el efecto en cadena se siente en todo el sector bancario a medida que las sucursales bancarias cierran y los pagos en efectivo disminuyen.

En el Reino Unido, el 69% de los adultos acceden a sus finanzas en línea en 2018, frente al 35% de hace 10 años. Mientras tanto, las sucursales bancarias en promedio vieron una caída del 26% en las personas que entraron por sus puertas en los cinco años entre 2012 y 2017. Los consumidores ahora visitan un banco solo cuatro veces al año en promedio. Y muchos nunca ponen un pie en una rama, lo que significa que se están volviendo obsoletos rápidamente.

Del mismo modo, solo el 13% de los suecos utilizan efectivo para comprar productos, las transacciones sin efectivo han superado al efectivo en Alemania por primera vez, y casi la mitad (48%) de las casi 12,000 empresas encuestadas por Credit Manager Intrum en toda Europa dicen que su país no tendrá efectivo en 10 años.

Los consumidores quieren tener acceso a un excelente asesoramiento

Los bancos, startups y fintech de Challenger están respondiendo al deseo de los clientes de un mejor asesoramiento digital imaginando nuevos tipos de servicios financieros inteligentes. Y todos tienen como objetivo hacer lo mismo: ofrecer a los consumidores asesoramiento digital automatizado.

En este momento, esto podría significar usar IA para analizar los datos financieros de los clientes y reconocer patrones en su comportamiento financiero. Al comprender las necesidades y deseos de los clientes a lo largo de todas las etapas de la vida, se les puede ofrecer un servicio perfecto que facilita la adopción de decisiones financieras.

Pero en el futuro, en algún momento de los próximos 20 años aproximadamente, estamos hablando de finanzas y asesoramiento totalmente automatizados, que pueden administrar el dinero de las personas sin que el cliente tenga que mover un dedo. En su lugar, la tecnología tomaría las decisiones financieras y movería automáticamente el dinero de las personas a donde sea que se encuentre el mejor acuerdo.

Crear lealtad de clientes

De todas las formas en que las expectativas están cambiando, hay un mensaje claro para cualquier banco, startup o fintech que desee atraer clientes y mantenerlos: por encima de todo, las personas quieren los productos financieros de mejor valor para sus necesidades. Si pueden obtener el mismo trato de un proveedor que también les brinda una mejor experiencia de usuario, cambiarán en un santiamén.

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