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Was wollen Autokonsumenten wirklich?

DETROIT – Es ist nicht so, dass Menschen Verbraucherforscher böswillig belügen.

Aber sie können hier und da eine Unwahrheit sagen, sagt Renae Pippel, Director-Global Strategic Research für den Zulieferer Yanfeng Automotive, und zitiert Beweise dafür.

„Selbst gut gemeinte Menschen werden lügen“, sagt sie. „Sie werden dir sagen, dass sie Dinge tun, die sie nicht tun, und Dinge wollen, die sie nicht wollen.“

Sie erzählt, als sie und Kollegen einen Toyota Highlander Besitzer bei sich zu Hause interviewten. Es war Teil einer engen Kundenrecherche.

Die Highlander-Besitzerin erzählte ihren Besuchern, was sie an ihrem CUV mochte, ist, dass das Konsolenfach groß genug ist, um ihre Handtasche unterzubringen. Das Yanfeng-Team war begeistert, das zu hören, weil das Unternehmen die Speichereinheit herstellt.

„Einer von uns sagte: ‚Willst du uns zeigen, wie du deinen Geldbeutel da reinsteckst?““, erinnert sich Pippel. „Sie stieg in das Fahrzeug und öffnete die Konsolenbox. Es war voll von anderen Dingen. Sie nahm einige von ihnen heraus und versuchte, mit viel Mühe, in ihrer Handtasche zu klemmen.“

Es war offensichtlich, dass sie dieses Fach nicht zur Aufbewahrung ihrer Handtasche benutzte, unabhängig davon, was sie gerade gesagt hatte, sagt Pippel auf der WardsAuto Interiors-Konferenz 2017 während einer Sitzung mit dem Titel „Was wollen Kunden wirklich?“

Solche Fibs gehören zu den Fallstricken der laufenden Bemühungen der Autoindustrie, die Kundenwünsche herauszufinden.

„Einiges davon ist Neuland und einiges Neuland“, aber Marktforschung sei trotzdem wichtig, sagt Pippel. „Sie können nicht nur zukünftigen Erfolg bei Verbrauchern erwarten, basierend auf der Bereitstellung eines Produkts oder einer Dienstleistung.“

Sicher, erfüllen Sie die Erwartungen der Kunden, aber geben Sie ihnen nichts, was sie nicht haben sollten“, sagt Mike VanNieuwkuyk, Vice President Automotive bei Harris Insights & Analytics.

„Sollen wir ihnen alles geben, was sie wollen, auch wenn es gegen ihre Interessen ist?“ er fragt und bezieht sich auf mögliche Ablenkungen des Fahrers.

Trotz des Wunsches der Verbraucher nach mehr zeigt die Umfrage ironischerweise nur die Hälfte von ihnen, dass die Autohersteller das tun, was notwendig ist, um die Fahrer vor Ablenkungen zu schützen, sagt er. „Wir haben großartige Arbeit geleistet und ihnen das gegeben, was sie wollen. Jetzt müssen wir herausfinden, wie wir sie schützen können.“

Die Verbraucherforschung reicht von Umfragen bis hin zur Verhaltensbeobachtung, z. B. wie leicht ein Insasse einen Sitz zusammenklappt, um die hintere Reihe eines 3-reihigen Fahrzeugs zu erreichen, sagt Sylviane Mayer, Global Director-Research and Insights bei Adient, einem neuen Sitzunternehmen, das aus Johnson Controls ausgegliedert wurde.

Benutzer tendieren zu Funktionen, mit denen sie sich schlau fühlen, nicht dumm, wenn sie beispielsweise mit einer Sitzverriegelung fummeln, sagt sie.

Die Identifizierung von Verbraucherbedürfnissen umfasst sowohl das Handeln auf das, was artikuliert wird (die Stimme des Kunden), als auch das, was nicht artikuliert ist, sagt Mayer.

Continental hat seine Persona-Studie (die in den USA begann) auf den chinesischen Automobilmarkt ausgeweitet, der „riesig“ ist und immer größer wird, sagt Susan Drescher, Advanced Product Manager des Zulieferers.

Die Studie vergleicht und kontrastiert die Einstellungen der Verbraucher zu Fahrzeugkonnektivität, Technologie und Mensch-Maschine-Schnittstelle.

Die Umfrage zeigt, dass fortschrittliche Technologie in China stärker bevorzugt und vertrauenswürdig ist als in den USA.

Drescher sagt über die Chinesen: „Sie sind relativ neu im Fahren und freuen sich darüber, dass sie sich jetzt ein Auto leisten können. Diese Informationen tragen entscheidend dazu bei, einen maßgeschneiderten, regionalen Ansatz für die Entwicklung des Fahrzeuginnenraums zu gewährleisten, der bei Fahrern auf der ganzen Welt Anklang findet.“

Die Chinesen fühlen sich in ihren Fahrzeugen besonders sicher, sagt sie. „Sie denken, wenn die Regierung ein Fahrzeug auf der Straße erlaubt, muss es sicher sein. Sie vertrauen der Regierung mehr.“

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