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5 Wege, wie sich die Bankerwartungen der Kunden ändern

Der rasante Anstieg digitaler Dienstleistungen hat dazu geführt, dass sich die Erwartungen der Verbraucher in allen Bereichen ihres Lebens geändert haben. Netflix, Amazon und Uber haben eine „On-Demand“ – und „One–Click“ -Denkweise angeheizt, die die Menschen nicht mehr übersehen wollen, wenn sie entscheiden, wem sie ihr Geschäft geben sollen – und Finanzdienstleistungen sind nicht anders.

Insbesondere das Bankwesen durchläuft eine eigene Revolution, und obwohl viele Verbraucher PSD2 und Open Banking an sich nicht kennen, werden sie die neuen Apps und Dienste bemerken, die ihnen helfen, ihr Geld besser zu verwalten.

Hier sind fünf Möglichkeiten, wie sich die Kundenerwartungen ändern, wenn es um ihre Finanzen geht, und was Anbieter beachten sollten, wenn sie versuchen, die Loyalität ihrer Kunden zu wahren.

Verbraucher wollen die besten Finanzprodukte (egal, wer sie anbietet)

Sobald PSD2 in vollem Umfang in Kraft ist, werden die Kosten für einen Verbraucher in Bezug auf Zeit, Ressourcen und Aufwand für den Wechsel von einer Bank zur anderen – oder zu einer dritten Partei – massiv reduziert. Die Menschen sind natürlich getrieben von dem Wunsch nach einem guten Preis-Leistungs-Verhältnis, und die Open-Banking-Bewegung wird es einfacher machen zu wissen, ob sie es bekommen.

Benutzer können zu ihrer ausgewählten App gehen, den Zugriff auf ihre Bank authentifizieren und alle ihre Finanzinformationen an einem Ort zusammenfassen. Ausgefeilte Algorithmen können ihnen zeigen, ob sie anderswo ein besseres Angebot für Bankprodukte erhalten können, und die Zahlungsauslösung ermöglicht es ihnen, in Sekundenschnelle Geld von einem Dienst zum anderen zu wechseln. Kurz gesagt, sie können eine nahtlosere, digital native Erfahrung zu einem besseren Preis erhalten.

Einem Verbraucher ist es also möglicherweise egal, wer den Dienst bereitstellt, solange er für ihn am relevantesten erscheint. Dies erklärt, warum in einer aktuellen Umfrage, die wir mit Hunderten von Bankern in ganz Europa durchgeführt haben, fast die Hälfte (48%) aktiv nach einer Senkung der mit Bankkonten verbundenen Gebühren sucht, und 56% glauben, dass die Kundenbindung gegenüber Banken aufgrund von Open Banking erheblich reduziert wird.

Verbraucher wünschen sich Apps mit einer besseren UX

Da viele Menschen digitale Kanäle gewohnt sind, die das tägliche Leben erleichtern, werden sie sich natürlich von den Finanzdienstleistern angezogen fühlen, deren Dienstleistungen auf diese Weise erbracht werden können. Zum Beispiel möchten viele Menschen in der Lage sein, Geld nahtlos auf ihrem Mobiltelefon zu verwalten, ohne sich durch die Aktionen, die sie ausführen können, eingeschränkt zu fühlen.

Die Unternehmen, die in einer Post-PSD2-Welt überleben und gedeihen, werden diejenigen sein, die ihre Dienstleistungen an die wachsenden digitalen Erwartungen der Verbraucher anpassen können.

Aber im Moment gibt es ein Problem. Nur wenige Tage vor dem Start der PSD2 sind die APIs der europäischen Banken (der Kanal, über den Finanzdaten geteilt werden sollten) nicht gut genug, um die von den Benutzern erwarteten glatten Erfahrungen zu liefern. Wenn dies weiterhin der Fall ist, könnte sich dies negativ auf die Banken auswirken, da die Kunden das Gefühl haben könnten, dass ihre Bank sie daran hindert, die neuen Dienste auf dem Markt zu nutzen.

Verbraucher sind bereit, die richtigen Dienstleistungen zu testen und zu finden

Der Aufstieg von Herausfordererbanken mit Alleinstellungsmerkmalen hat die Verbraucher schlauer gemacht, ihre Finanzen auf verschiedene Anbieter zu verteilen – um den besten Service für jede Situation zu erhalten.

Während die meisten Menschen ihre traditionellen Bankkonten noch nicht wirklich aufgeben, ergänzen sie sie stattdessen mit Konten von digitalen Banken wie Monzo, N26, Revolut und Starling.

Auf diese Weise können sie von gebührenfreien Zahlungen und besseren Wechselkursen profitieren, wenn sie reisen oder Geld ins Ausland senden. Oder machen Sie tägliche Zahlungen, bei denen Ausgaben und Budgets leicht verfolgt werden können, wodurch die Finanzen der Menschen überschaubarer werden und mehr Spaß machen.

Und sie haben eindeutig das Momentum auf ihrer Seite. Monzo schätzt, dass jede Woche 55.000 Menschen zu ihnen kommen, während Revolut in seiner relativ kurzen Lebensdauer über 6 Millionen Kunden gewonnen hat. N26 ist in 25 europäischen Ländern mit bisher über 3,5 Millionen Kunden live und Starling wurde bei den British Banking Awards – den Oscars der Bankenwelt – als beste britische Bank und als bestes Girokonto 2019 ausgezeichnet.

Kunden wünschen sich einen 24/7-Zugang und einen reibungslosen Service

Da sich immer mehr Menschen dem Komfort von Online-Banking und bargeldlosem Bezahlen zuwenden, ist der Knock-On-Effekt im gesamten Bankensektor spürbar, da Bankfilialen schließen und Barzahlungen schwinden.

In Großbritannien greifen 69% der Erwachsenen im Jahr 2018 online auf ihre Finanzen zu, gegenüber 35% vor 10 Jahren. In den fünf Jahren zwischen 2012 und 2017 verzeichneten Bankfilialen im Durchschnitt einen Rückgang der Menschen, die durch ihre Türen kamen, um 26%. Verbraucher besuchen im Durchschnitt nur noch viermal im Jahr eine Bank. Und viele haben nie einen Fuß in eine Filiale gesetzt – was bedeutet, dass sie schnell obsolet werden.

In ähnlicher Weise verwenden nur 13% der Schweden Bargeld, um Produkte zu kaufen, bargeldlose Transaktionen haben in Deutschland zum ersten Mal Bargeld überholt, und fast die Hälfte (48%) der fast 12.000 vom Kreditmanager Intrum in ganz Europa befragten Unternehmen gibt an, dass ihr Land innerhalb von 10 Jahren bargeldlos sein wird.

Verbraucher wollen Zugang zu guter Beratung

Herausfordererbanken, Startups und Fintechs reagieren auf den Wunsch der Kunden nach einer besseren digitalen Beratung, indem sie sich neue Arten intelligenter Finanzdienstleistungen vorstellen. Und sie alle haben das gleiche Ziel: Verbraucher automatisiert und digital zu beraten.

Im Moment könnte dies bedeuten, mithilfe von KI die Finanzdaten von Kunden zu analysieren und Muster in ihrem Finanzverhalten zu erkennen. Durch das Verständnis der Bedürfnisse und Wünsche der Kunden in allen Lebensphasen kann ihnen ein nahtloser Service angeboten werden, der finanzielle Entscheidungen erleichtert.

Aber in der Zukunft – irgendwann in den nächsten 20 Jahren oder so – sprechen wir über vollautomatische Finanzen und Beratung, die das Geld der Menschen verwalten können, ohne dass der Kunde einen Finger rühren muss. Stattdessen würde die Technologie die finanziellen Entscheidungen treffen und das Geld der Menschen automatisch dorthin bringen, wo das beste Angebot ist.

Kundenbindung schaffen

Angesichts der sich ändernden Erwartungen gibt es eine klare Botschaft für jede Bank, jedes Startup oder jedes Fintech, das Kunden gewinnen und halten möchte: Vor allem wollen die Menschen die besten Finanzprodukte für ihre Bedürfnisse. Wenn sie das gleiche Angebot von einem Anbieter erhalten, der ihnen auch eine bessere Benutzererfahrung bietet, wechseln sie sofort.

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