Articles

5 Způsoby, jak se mění bankovní očekávání zákazníků

rychlý vzestup digitálních služeb vedl ke změně toho, co spotřebitelé očekávají, v každé oblasti svého života. Lidé jako Netflix, Amazon a Uber podnítili myšlení“ na vyžádání“ a „jedním kliknutím“, které lidé již nejsou ochotni přehlédnout při rozhodování o tom, komu dát své podnikání-a finanční služby se neliší.

zejména bankovnictví prochází vlastní revolucí, a ačkoli mnoho spotřebitelů nebude vědět o PSD2 a otevřeném bankovnictví samo o sobě, všimnou si nových aplikací a služeb, které jim pomohou lépe spravovat své peníze.

zde je pět způsobů, jak očekávání zákazníků se mění, pokud jde o jejich finance, a co poskytovatelé by měli mít na paměti, když se snaží udržet loajalitu svých zákazníků.

spotřebitelé chtějí nejlepší finanční produkty (bez ohledu na to, kdo je poskytuje)

jakmile bude PSD2 v plné síle, náklady pro spotřebitele, pokud jde o čas, zdroje a úsilí o přechod z jedné banky do druhé – nebo na třetí stranu – budou masivně sníženy. Lidé jsou přirozeně poháněni tím, že chtějí hodnotu za peníze, a hnutí otevřeného bankovnictví usnadní vědět, zda je získávají.

lidé budou moci jít do vybrané aplikace, ověřit přístup ke své bance a shromáždit všechny své finanční informace na jednom místě. Sofistikované algoritmy jim mohou ukázat, zda mohou získat lepší obchod s bankovními produkty jinde, a iniciace plateb jim umožňuje přepínat peníze z jedné služby na druhou během několika sekund. Ve zkratce, mohou získat plynulejší, digitálně nativní zážitek, za lepší cenu.

spotřebitel se tedy nemusí starat o to, kdo službu poskytuje, pokud se mu to zdá nejrelevantnější. Což vysvětluje, proč v nedávném průzkumu, který jsme provedli se stovkami bankéřů v celé Evropě, téměř polovina (48%) aktivně usiluje o snížení poplatků spojených s bankovními účty a 56% věří, že loajalita zákazníků vůči bankám bude díky otevřenému bankovnictví výrazně snížena.

spotřebitelé chtějí aplikace s lepším UX

protože mnoho lidí je zvyklých na digitální kanály, které každodenně usnadňují život, budou přirozeně přitahováni k finančním poskytovatelům, jejichž služby mohou být poskytovány tímto způsobem. Například mnoho lidí chce být schopno bez problémů spravovat peníze na svém mobilním telefonu, na cestách, aniž by se cítili omezeni akcemi, které mohou podniknout.

podniky, které přežijí a prosperují ve světě po PSD2, budou ty, které mohou přizpůsobit své služby tak, aby splňovaly rostoucí digitální očekávání spotřebitelů.

ale právě teď je problém. Jen několik dní od spuštění PSD2 nejsou API evropských bank (kanál, přes který by se měly sdílet finanční údaje) dost dobrá na to, aby poskytovala úhledné zkušenosti, které uživatelé očekávali. Pokud tomu tak bude i nadále, mohlo by to dopadnout špatně na banky, protože zákazníci by mohli mít pocit, že jejich banka je omezuje v používání nových služeb, které jsou na trhu.

spotřebitelé jsou ochotni otestovat a najít správné služby

vzestup challenger Bank s jedinečnými prodejními body učinil spotřebitele chytřejší o šíření svých financí mezi různými poskytovateli – získat nejlepší služby pro danou situaci.

zatímco většina lidí ve skutečnosti ještě neopouští své tradiční bankovní účty, místo toho je doplňují účty od digitálních bank, jako jsou Monzo, N26, Revolut a Starling.

tímto způsobem mohou využít bezplatné platby a lepší směnné kurzy při cestování nebo odesílání peněz do zahraničí. Nebo proveďte každodenní platby, kde lze snadno sledovat výdaje a rozpočty, díky čemuž jsou finance lidí lépe zvládnutelné a zábavnější.

a zjevně mají hybnost na své straně. Monzo odhaduje, že se k nim každý týden připojí 55 000 lidí, zatímco Revolut za svou relativně krátkou životnost nashromáždil přes 6 milionů zákazníků. N26 žije v 25 evropských zemích s více než 3.5 miliony zákazníků k dnešnímu dni a Starling vyhrál nejlepší britskou banku a nejlepší běžný účet 2019 na British Banking Awards-Oscary bankovního světa.

zákazníci chtějí 24/7 přístup a frictionless služby

jak více a více lidí se obrátit na pohodlí on-line bankovnictví a bezhotovostních plateb, knock-on efekt je cítit v celém bankovním sektoru jako bankovní pobočky blízko a platby v hotovosti zmenšovat.

ve Velké Británii 69% dospělých přistupuje ke svým financím online v roce 2018, oproti 35% před 10 lety. Bankovní pobočky přitom zaznamenaly za pět let mezi lety 2012 a 2017 v průměru 26% propad lidí. Spotřebitelé nyní navštěvují banku v průměru jen čtyřikrát ročně. A mnozí nikdy nevkročili do větve vůbec-což znamená, že se rychle stávají zastaralými.

podobně pouze 13% Švédů používá hotovost k nákupu produktů, bezhotovostní transakce poprvé předstihly hotovost v Německu a téměř polovina (48%) z téměř 12 000 podniků dotazovaných úvěrovým manažerem Intrum v celé Evropě tvrdí, že jejich země bude bezhotovostní do 10 let.

spotřebitelé chtějí přístup k velkým radám

Challenger banky, startupy a fintech reagují na touhu zákazníků po lepším digitálním poradenství představením nových typů inteligentních finančních služeb. A všichni mají za cíl udělat totéž: poskytnout spotřebitelům automatizované digitální poradenství.

právě teď by to mohlo znamenat použití AI k analýze finančních údajů zákazníků a rozpoznání vzorců jejich finančního chování. Pochopením potřeb a přání zákazníků ve všech životních fázích jim může být nabídnuta bezproblémová služba, která usnadňuje jednání o finančních rozhodnutích.

ale v budoucnu-někdy v příštích 20 letech nebo tak – mluvíme o plně automatizovaných financích a radách, které mohou spravovat peníze lidí, aniž by zákazník musel hnout prstem. Místo toho by technologie učinila finanční rozhodnutí a automaticky přesunula peníze lidí tam, kde je nejlepší řešení.

vytvoření loajality zákazníků

ze všech způsobů, jak se očekávání mění, existuje jedna jasná zpráva pro každou banku, startup nebo fintech, která chce přilákat zákazníky a udržet je: především lidé chtějí pro své potřeby nejlepší finanční produkty. Pokud mohou získat stejnou dohodu od poskytovatele, který jim také poskytuje lepší uživatelský zážitek, přepnou se v tlukotu srdce.

Napsat komentář

Vaše e-mailová adresa nebude zveřejněna.