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5 façons dont les attentes bancaires des clients évoluent

L’essor rapide des services numériques a entraîné un changement dans les attentes des consommateurs, dans tous les domaines de leur vie. Les goûts de Netflix, Amazon et Uber ont alimenté un état d’esprit « à la demande » et « en un clic » que les gens ne sont plus prêts à négliger lorsqu’ils décident à qui donner leur entreprise – et les services financiers ne sont pas différents.

Le secteur bancaire en particulier connaît sa propre révolution, et bien que de nombreux consommateurs ne soient pas au courant de la PSD2 et de l’open banking en soi, ils remarqueront les nouvelles applications et services qui voient le jour pour les aider à mieux gérer leur argent.

Voici cinq façons dont les attentes des clients changent en ce qui concerne leurs finances, et ce que les fournisseurs doivent garder à l’esprit lorsqu’ils essaient de fidéliser leurs clients.

Les consommateurs veulent les meilleurs produits financiers (peu importe qui les fournit)

Une fois que la DSP2 sera pleinement en vigueur, le coût pour un consommateur en termes de temps, de ressources et d’efforts pour passer d’une banque à une autre – ou à un tiers – sera considérablement réduit. Les gens sont naturellement motivés par la recherche d’un bon rapport qualité-prix, et le mouvement bancaire ouvert facilitera la tâche pour savoir s’ils l’obtiennent.

Les utilisateurs pourront accéder à l’application de leur choix, authentifier l’accès à leur banque et regrouper toutes leurs informations financières au même endroit. Des algorithmes sophistiqués peuvent leur montrer s’ils peuvent obtenir une meilleure offre sur les produits bancaires ailleurs, et l’initiation du paiement leur permet de passer de l’argent d’un service à un autre en quelques secondes. En bref, ils peuvent obtenir une expérience numériquement native plus transparente, à un meilleur prix.

Ainsi, un consommateur peut ne pas se soucier de savoir qui fournit le service tant que cela lui semble le plus pertinent. Ce qui explique que dans une récente enquête que nous avons menée auprès de centaines de banquiers à travers l’Europe, près de la moitié (48%) cherchent activement à réduire les frais associés aux comptes bancaires, et 56% pensent que la fidélité des clients envers les banques sera considérablement réduite en raison de l’open banking.

Les consommateurs veulent des applications avec une meilleure UX

Parce que beaucoup de gens sont habitués aux canaux numériques qui facilitent la vie au quotidien, ils seront naturellement attirés par les prestataires financiers dont les services peuvent être fournis de cette manière. Par exemple, beaucoup de gens veulent pouvoir gérer leur argent de manière transparente sur leur téléphone portable, en déplacement, sans se sentir limités par les actions qu’ils peuvent entreprendre.

Les entreprises qui survivront et prospéreront dans un monde post-PSD2 seront celles qui pourront adapter leurs services pour répondre aux attentes numériques croissantes des consommateurs.

Mais en ce moment, il y a un problème. À quelques jours de la mise en service de la DSP2, les API des banques européennes (le canal par lequel les données financières doivent être partagées) ne sont pas suffisantes pour offrir les expériences lisses auxquelles les utilisateurs s’attendent. Si cela continue d’être le cas, cela pourrait se répercuter mal sur les banques, car les clients pourraient avoir le sentiment que leur banque les empêche d’utiliser les nouveaux services qui sont sur le marché.

Les consommateurs sont prêts à tester et à trouver les bons services

La montée en puissance des banques challenger avec des arguments de vente uniques a rendu les consommateurs plus intelligents dans la répartition de leurs finances entre différents fournisseurs – pour obtenir le meilleur service pour une situation donnée.

Alors que la plupart des gens n’abandonnent pas encore vraiment leurs comptes bancaires traditionnels, ils les complètent avec des comptes de banques numériques comme Monzo, N26, Revolut et Starling.

De cette façon, ils peuvent profiter de paiements sans frais et de meilleurs taux de change lorsqu’ils voyagent ou envoient de l’argent à l’étranger. Ou effectuez des paiements quotidiens où les dépenses et les budgets peuvent être suivis facilement, ce qui rend les finances des gens plus faciles à gérer et plus amusantes.

Et ils ont clairement un élan de leur côté. Monzo estime que 55 000 personnes les rejoignent chaque semaine, tandis que Revolut a accumulé plus de 6 millions de clients au cours de sa durée de vie relativement courte. N26 est présent dans 25 pays européens avec plus de 3,5 millions de clients à ce jour, et Starling a remporté le prix de la meilleure Banque britannique et du Meilleur Compte Courant 2019 aux British Banking Awards – les Oscars du monde bancaire.

Les clients veulent un accès 24/7 et un service sans friction

Alors que de plus en plus de gens se tournent vers la commodité des services bancaires en ligne et des paiements sans espèces, l’effet d’entraînement se fait sentir dans tout le secteur bancaire à mesure que les succursales bancaires ferment et que les paiements en espèces diminuent.

Au Royaume-Uni, 69 % des adultes ont accès à leurs finances en ligne en 2018, contre 35 % il y a 10 ans. Pendant ce temps, les agences bancaires ont vu en moyenne une baisse de 26% du nombre de personnes qui franchissaient leurs portes au cours des cinq années entre 2012 et 2017. Les consommateurs ne se rendent désormais dans une banque que quatre fois par an en moyenne. Et beaucoup n’ont jamais mis les pieds dans une succursale – ce qui signifie qu’ils deviennent rapidement obsolètes.

De même, seuls 13% des Suédois utilisent de l’argent liquide pour acheter des produits, les transactions sans numéraire ont dépassé l’argent liquide en Allemagne pour la première fois et près de la moitié (48%) des quelque 12 000 entreprises interrogées par le gestionnaire de crédit Intrum en Europe affirment que leur pays sera sans numéraire d’ici 10 ans.

Les consommateurs veulent avoir accès à de bons conseils

Les banques, startups et fintechs Challenger répondent à un désir client d’un meilleur conseil numérique en imaginant de nouveaux types de services financiers intelligents. Et ils visent tous à faire la même chose: donner aux consommateurs des conseils automatisés et numériques.

À l’heure actuelle, cela pourrait signifier l’utilisation de l’IA pour analyser les données financières des clients et reconnaître les tendances de leur comportement financier. En comprenant les besoins et les désirs des clients à toutes les étapes de la vie, on peut leur offrir un service transparent qui facilite les décisions financières.

Mais à l’avenir – dans les 20 prochaines années environ – nous parlons de finances et de conseils entièrement automatisés, qui peuvent gérer l’argent des gens sans que le client n’ait à lever le petit doigt. Au lieu de cela, la technologie prendrait les décisions financières et déplacerait automatiquement l’argent des gens là où se trouve la meilleure affaire.

Fidéliser la clientèle

De toutes les façons dont les attentes évoluent, il y a un message clair pour toute banque, startup ou fintech souhaitant attirer et fidéliser ses clients: avant tout, les gens veulent les produits financiers à la meilleure valeur pour leurs besoins. S’ils peuvent obtenir la même offre d’un fournisseur qui leur offre également une meilleure expérience utilisateur, ils basculeront en un clin d’œil.

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